Idé till användarfall: Snabbare ärendefördelning hos kommunens kontaktcenter

Denna idé till användarfall togs fram i projektet Digital Vision Kista under en serie med intervjuer och workshops med företrädare från 20 olika verksamheter inom Stockholms stad. Idéen ska ses som en utgångspunkt för vidare arbete.

Aktörernas mål

Handläggare på kommunens kontaktcenter för medborgare vill kunna fördela medborgarnas klagomålsärenden till rätt ansvarig på rätt förvaltning eller bolag.

Aktörernas behov

Idag kan det ofta vara så att en kommunal förvaltning äger en fastighet, ett bolag äger byggnaden på fastigheten och ett företag är anlitat för att sköta byggnaden som i sin tur har underentreprenörer för t ex klottersanering av byggnaden. I rollen som handläggare på kommunens kontaktcenter skulle jag vilja se vem som ansvarar för vilka ytor, byggnader och anläggningar i kommunen utifrån olika frågeställningarna ( t ex klottersaneringsärenden) . Detta vill jag för att kunna snabbt kunna skicka ett ärende som har inkommit via konaktcentret till rätt förvaltning eller bolag för åtgärd.

Steg för steg

När ett ärende om klotter på en bropelare kommit in, loggar hen in på den digitala tvillingen, är hens första steg att använda kartan för att identifiera den exakta platsen för den anmälda frågan eller problemet.
Ärenden som inkommer via kontaktcentrets medborgarapp har ofta en geotagg på sig som underlättar detta.
Genom att klicka på en specifik yta eller byggnad kan hen snabbt få fram detaljerad information om vilken förvaltning som ansvarar för det aktuella området. Detta inkluderar data om ansvarsfördelning mellan olika kommunala bolag och förvaltningar, vilket är avgörande för att undvika fördröjningar i ärendehanteringen. I vårt fall är det Trafikkontoret som ansvarar för brons underhåll och skötsel.
Handläggaren kan nu se att Trafikkontoret har upphandlat en underentreprenör för klottersanering och klickar på “skicka vidare ärendet för åtgärd”-knappen i systemet.
Ärendet skickas nu vidare till klottersaneringsentreprenören som får ärendet i sitt eget ärendehanteringssystem och börjar planera saneringen.
När saneringen är klart markerar entreprenören detta och en notis skickas till handläggaren på servicecenter och medborgaren att klottret är borttaget och ärendet avslutas.

För handläggaren på kontaktcentret är det kritiskt att ha denna information lättillgänglig och uppdaterad i realtid, så att hen kan skicka vidare ärendet till rätt instans utan onödiga förseningar. Om, till exempel, ett ärende rör skötsel av en park eller reparation av en väg, kan hen omedelbart se vilken förvaltning som är ansvarig och eskalera ärendet därefter. Detta minimerar risken för att ärenden hamnar fel eller behöver omdirigeras, vilket sparar tid både för medborgarna och förvaltningarna.

Hen uppskattar också att den digitala tvillingen erbjuder möjlighet att söka och filtrera data baserat på olika parametrar, såsom typ av infrastruktur eller specifika ansvarsområden. Detta gör det möjligt för hen att snabbt hitta relevant information, även om ärendet omfattar flera förvaltningsområden eller kräver samordning mellan olika avdelningar.

Genom att använda den digitala tvillingen kan hen inte bara förbättra sin egen effektivitet utan också säkerställa en snabb och korrekt service för stadens medborgare. Detta verktyg hjälper hen att möta de höga förväntningarna på responsivitet och servicekvalitet som invånarna har, och bidrar till en smidigare och mer transparent ärendehanteringsprocess inom Servicecenter.

Vilka data används i användarfallet

Ärendedata med geotagg från kommunens medborgar-app.
Data om vem som förvaltar vilka objekt, anläggningar eller ytor i staden (förvaltningskartor och verksamhetskartor)